화난 고객에게 차분히 응대하기
감정에 맞서지 않고 문제를 요약한 뒤 확인 가능한 다음 행동을 약속해요.
상대가 먼저 건네는 첫 문장
I’ve been waiting a long time, and I’m really frustrated. What can you do?
이 대화에서 연습하는 것
불편을 인정하고 문제를 확인하며 과장 없는 해결 절차와 시간을 안내하기
말이 막힐 때 — 4HJ 구조대 3단계
- 1단계
I understand why you’re frustrated...
고객이 오래 기다린 점을 인정하고 확인하겠다고 말해보세요.
- 2단계
주문 상태 확인과 담당자 연결 중 지금 할 수 있는 행동을 골라요.
I’ll check the order status right now and explain what happened.
I can bring in the manager who can review the available options with you.
- 3단계
I understand why you’re frustrated. I’ll check the full order history now and return with an update within five minutes.
공감, 즉시 할 행동, 다시 안내할 시간을 구체적으로 말해보세요.
대화가 이어지는 흐름
I need a clear update, please. What happened to my order?
Thank you for checking the history. What can you confirm right now?
I appreciate the specific explanation. What options are actually available to resolve this?
That next step sounds clear. When should I expect another update?
Thank you for staying calm and explaining the next step. I understand what will happen now.
더 이어가고 싶다면
Who should I contact if the promised update does not arrive?
Can you summarize the resolution in one final sentence for me?